EENA responds to the Romanian 112 Operator’s Open Letter

The answer of the European Emergency Number Association to the open letter sent by Raluca Cojocaru, 112 Operator in Romania

Dear citizens,
Dear journalists and politicians,
Dear members of the Romanian Parliament,
Dear members of the Romanian Government,
Mr. President Traian Basescu,
Mr. Prime Minister Victor Ponta,

We, the European Emergency Number Association, today received an Open Letter sent by Raluca Cojocaru, a 112 Operator from Romania. The candor and openness of her letter have struck us and it has moved us more than words can say.

At this time, we would like to send her our full support for the work she and all of her colleagues have been and are doing, contributing to saving lives, every day. Being a 112 operator is one of the most difficult and sometimes stressful jobs and without fear or favour, the 112 operator will always respond with professionalism, empathy, dedication and above all, they will always respond. The 112 operators deserve the most possible respect for doing what they do, being here 24 x 7 x 365 during what often is the most stressful time in our lives, answering to calls about death and despair. 112 operators are often the hidden heroes linking pain and suffering with help and assistance. They are the bridge between darkness and light, between despair and hope. Blaming 112 operators for failures elsewhere is the easy way out for some people. As often, the truth is found somewhere else if we look carefully.

The media and the political communities covered extensively the loss of human lives on the 20 January 2014 when a plane with six medical workers on their way to collect organs for a transplant operation crashed near Petreasa, Romania.

The Romanian citizens should be aware that the Romanian 112 system is at least as good as most EU countries and is by many considered as a benchmark in Europe. Experts like Dr. Raed Arafat are consulted internationally for their expertise and thought-leadership.

EENA does not believe that the campaign against the Romanian 112 system is balanced or fair and the Romanian people should be aware that replacing more Ministers and Directors will not change their situation.

The laws governing 112 have to be changed, and the first step towards improving matters comes from Brussels.

During the five years of her mandate, European Commission's Vice-President Neelie Kroes has refused to regulate mobile network operators to force them to send accurate caller-location information to 112 services (such as GPS information). If she had done so, it is highly probable that the survivors of the terrible plane crash could have been rescued on time. It is her mandate and responsibility to do so according to EU law (article 26.7 of the Universal Service Directive).

The Romanian Government had already sent a letter in 2013 to Vice-President Neelie Kroes urging her to take measures on caller location for 112 emergency calls. We ask the Romanian President, the Romanian Prime Minister and every authority involved with 112 services to demand publicly that the European Commission regulates mobile network operators to provide accurate and reliable caller location.

The Romanian National Regulatory Authority ANCOM and other responsible Authorities should also be challenged to propose regulation on mobile network operators and do it expeditiously.

Once again, the Romanian 112 system is not to be blamed. It is the legislation and method in which 112 is governed that has to change.

Please let our 112 operators, our daily heroes, recover their honour and pride. They save our lives every day.

We do hope our request will be heard.

Yours sincerely,
Gary Machado
Executive Director



Rspunsul Asociaiei Europene a Numrului de Urgen la scrisoarea deschis trimis de Raluca Cojocaru, Operatoare 112 în România

Dragi ceteni,
Stimai jurnaliti i politicieni,
Stimai membri ai Parlamentului României,
Stimai membri ai Guvernului României,
Domnule Preedinte Traian Bsescu,
Domnule Prim-ministru Victor Ponta,

Noi, Asociaia European a Numrului de Urgen, am primit astzi o scrisoare deschis trimis de Raluca Cojocaru, operator 112 în România. Candoarea i deschiderea din scrisoarea ei ne-au impresionat i ne-au emoionat mai mult decât se poate exprima în cuvinte.

În acest moment, ne-ar dori s-i transmitem sprijinul nostru deplin pentru activitatea sa i a colegilor ei care contribuie la salvarea de viei omeneti, în fiecare zi. A fi operator 112 este unul dintre locurile de munc cele mai dificile i stresante, în care operatorul 112 rspunde, fr team sau favoruri, întotdeauna cu profesionalism, empatie, dedicare i, mai presus de toate, rspunde întotdeauna. Operatorii merit tot respectul pentru ceea ce fac, fiind aici 24 x 7 x 365 poate in momentul cel mai stresant din viaa noastr, rspunzând la apelurile despre moarte i disperare. Operatorii 112 sunt, de multe ori, eroii ascuni care fac legtura dintre durere i suferin, pe de o parte, i ajutor i asisten, pe de alta. Ei sunt puntea dintre întuneric i lumin, dintre disperare i speran. Blamarea operatorilor 112 pentru eecuri în alte domenii este calea cea mai uoar pentru unii oameni. De multe ori, adevrul se afl în alt parte, dac privim cu atenie.

Mass-media i politicienii au acoperit pe larg pierderea de viei omeneti din 20 ianuarie 2014, atunci când un avion cu ase lucrtori medicali, în drumul lor spre a colecta organe pentru o operaie de transplant, s-a prbuit în apropiere Petreasa, România.

Cetenii români ar trebui s fie contieni de faptul c sistemul românesc 112 este la fel de bun ca în majoritatea rilor UE i c este considerat de ctre muli ca fiind un punct de referin în Europa. Experi, cum ar fi Dr. Raed Arafat, sunt consultai pe plan internaional pentru expertiza i calitile lor de leadership.

EENA nu crede c aceast campanie împotriva sistemului românesc 112 este echilibrat sau echitabil i românii ar trebui s fie contieni de faptul c înlocuirea mai multor minitri i directori nu vor schimba situaia.

Legile care guverneaz 112 trebuie s fie schimbate, iar primul pas spre îmbuntirea situaiei vine de la Bruxelles.

Pe parcursul celor cinci ani de mandat, Vice-Preedintele Comisiei Europene, Neelie Kroes, a refuzat s reglementeze operatorii de reele de telefonie mobil pentru a-i fora s trimit informaii sistemului 112 despre locaia exact a apelantului (cum ar fi informaii GPS). Dac ar fi fcut acest lucru, este foarte probabil ca supravieuitorii teribilului accident de avion s fi fost salvai la timp. Acesta este mandatul domniei sale i este responsabilitatea domniei sale s fac acest lucru în conformitate cu legislaia UE (articolul 26.7 din Directiva privind Serviciile Universale).

Guvernul României a trimis deja o scrisoare în 2013, doamnei Vice-Preedinte Neelie Kroes, îndemnând-o s ia msuri privind localizarea apelantului în cazul apelurilor de urgen 112. Cerem Preedintelui României, Prim-ministrului i fiecrei autoriti implicate în serviciile 112 s cear în mod public Comisiei Europene reglementarea operatorilor de reele mobile pentru a oferi date precise i fiabile privind localizarea apelantului.

Autoritii Naionale de Reglementare ANCOM i altor autoriti responsabile din România ar trebui s le fie, de asemenea, certut s propun un regulament privind operatorii de reele mobil cât de curând.

Înc o dat, sistemul românesc 112 nu este de vin. De vin este legislaia i modul în care 112 este reglementat, care trebuie s se schimbe.

V rugm s salvai onoarea i mândria operatorilor 112, eroii notri de zi cu zi. Ei ne salveaz viaa în fiecare zi.

Sperm ca vocea noastr va fi auzit!

Cu stim,
Gary Machado
Director Executiv



Bucharest, 6 February 2014

Letter of Raluca Cojocaru, Romanian 112 Operator sent to the European Emergency Number Association (English translation by EENA of the original open letter in Romanian)

Ladies and gentlemen of the Romanian media,

My name is Raluca Cojocaru and I am a 112 operator. I ask you to please disseminate this letter as a desperate call back to normal.

Dear citizens,
Dear journalists and politicians,
Dear members of the Romanian Parliament
Dear members of the Romanian Government
Mr. President Traian Basescu
Mr. Prime Minister Victor Ponta,

I have been working for ten years with the Single National Emergency Call System in Romania. Many of my colleagues have been working as long and other colleagues joined later as the service developed due to an increased demand and positive response of the population. I am a university graduate and I am fluent in a foreign language, but I have colleagues who can speak even more foreign languages. I am subject to periodic training and psychological testing, and if I ever fail one, the next day I would not be allowed to answer the phone anymore. I am a simple person, with family, with sorrows and personal problems like any ordinary Romanian.

I am an operator with the Single National Emergency Call System in Romania. This means, dear citizens and distinguished journalists and politicians, that the nature of my work is to help save your life and property if you are in immediate danger. And it means that, regardless of my personal worries and problems I have to be on high alert while I am at work. I have to cope with despair, pain, tragedy on a daily basis, among the hundreds of false calls received daily from those who are joking or are in the mood of arguing or simply getting bored.

But I am not complaining and I have no reason to do it. I love my job. I am instructed to use the available equipment at maximum capacity to treat each call as seriously and timely and my decisions are based on clear procedures, used not only in our country, and which are periodically reviewed following the diversity of cases that emerge. Yes, it would have been easier to move to a call-centre of a private company, for instance, but the joy and pride of the lives saved is fully compensating the mental pressure I am subject to during very call.

In fact, during the 10 years of existence of 112, my colleagues and I have managed over two hundred million calls. Please imagine the succession of seconds that you have to listen, to relax, to understand each citizen's despair, and then answer the next call. And the next. And the next. And it is hard to describe the feeling you live when, out of five calls, four of them are a verbal assault, threatening my family or making bad jokes.

However, neither I nor my colleagues have had any failure in our work. No single person, to my knowledge, has lost their life because a 112 operator who did not immediately link them, in several seconds, to our colleagues from the ambulance, police, gendarmerie, SMURD or fire. This is what we are trained for and this is what we do: sorting through thousands of daily calls and directing them. Nothing else.

That is why, during the last three weeks since, because of several unfortunate circumstances, a plane crashed and resulted in the tragic loss of two lives, I have been living the most difficult and bitter period of my professional life. When I know I do my job every day with professionalism, honesty and seriousness, I cannot stay impassive when facing the dirty campaign of insults and lies, driven by several politicians and media against me and my colleagues. I am not interested in politics and I have never been. But I know exactly how important my work for the people of this country is, be they rich or poor, whether they are politicians, journalists, teachers or workers. And I know how dangerous it is, not now, but on long run, to incite hatred against us, the 112 call-takers, and to discredit the service that has been working for ten years without errors, because every minute wasted in a fake call, equals one minute stole from a man in a real emergency. In these three weeks of scandal, the number of false and abusive calls has not only tripled, but was tenfold and the desperate people calling are responding with increasing reluctance to my triage questions. With sadness and rebellion, tell me: how can I possibly understand the  unconsciousness of journalists and politicians on the one hand, claiming concern for Romanians, and on the other hand they are putting their lives in danger through this behaviour?

This is why I ask all those who now are mud splashing me without knowing me and my work: stop this horrific campaign against us the 112 call-takers! For ten years we have been doing our job quietly, without complaining, without giving interviews, without showing off. We have done our duty and the crash means for us exactly as much as all other million emergencies we have faced. Clearly, time and current survey results prove this. We do not make a hierarchy of people, beloved and esteemed citizen, journalists and politicians. We do not believe that a life is more important or less important than another. And if, for various reasons beyond me, you cannot stop this, have at least the decency to turn your attacks against the real targets. Let us do our job! Let us save those lives that mean for you just statistics and nothing more!

May I remind you, gentlemen journalists, that you have accused repeatedly those dispatchers whom you have filmed, you have discussed with and whose work you know very well. Why then push aside the truth and professional ethics? Why lie?

And if anyone can dare to accuse me of writing this appeal to one's order only because I am a military, I will respectfully ask him to think what he would have done in my place if his dignity and work have been soiled brutally and malevolently because of interests unrelated to their own person or if his life and his children's would be threatened. I am a simple person, but I will not be the subject of ridicule and insults!

There will undoubtedly be voices trying to discredit this appeal to decency and truth, or even to mock at it. I can only wish that this time their hatred and wars won't concern me, and I hope you won't need to call 112, since it is possible that the second necessary to save your life, be occupied by citizens ringing to insult me while they are watching TV.

On behalf of and upon request of more than 600 112 operators across the country,

Raluca Cojocaru
112 Operator, Romania



Scrisoare deschis trimis de Raluca Cojocaru Asociaiei Europene a Numrului de Urgen (original, limba român)

Domnilor i doamnelor din mass media româneasc,

M numesc Cojocaru Raluca i sunt operator 112. Am rugmintea s transmitei mai departe aceast scrisoare deschis, un apel disperat pentru întoarcerea la normalitate.

Dragi ceteni,
Stimai jurnaliti i politicieni,
Stimai membri ai Parlamentului României,
Stimai membri ai Guvernului României,
Domnule Preedinte Traian Bsescu,
Domnule Prim-ministru Victor Ponta,

Lucrez de zece ani în Serviciul Unic pentru Apeluri de Urgen. Am multe colege cu aceeai vechime, dar i colege care s-au angajat ulterior, pe masur ce serviciul s-a dezvoltat la cererea i rspunsul pozitiv al populaiei. Sunt absolvent de studii superioare i vorbesc fluent o limb strin, îns am colege care cunosc chiar mai multe. Periodic sunt supus testrilor profesionale i psihologice, iar dac a fi picat vreodat vreuna, a doua zi nu a mai fi fost lasat s rspund la telefon. Sunt un om simplu, cu familie, cu griji i probleme personale ca oricare alt român de rând.

Sunt operatoare la unicul serviciu de urgen din România. Asta înseamn, dragi ceteni, stimai jurnaliti i politicieni, c prin natura muncii mele contribui la salvarea vieii i bunurilor voastre, dac acestea v sunt puse în pericol imediat. i mai înseamn c, indiferent de grijile i problemele mele personale, trebuie s fiu în alert maxim cât timp sunt la serviciu. C trebuie s fac fa zilnic disperrii, durerii, tragediilor, printre sutele de apeluri false zilnice ale celor care au chef de glum, au chef de ceart sau pur i simplu se plictisesc.

Dar nu m plâng i nici n-am de ce. Imi iubesc meseria. Sunt instruit s folosesc aparatura avut la dispoziie la capacitate maxim, s tratez fiecare apel cu aceeai seriozitate i s iau decizii oportune în baza unor proceduri clare, folosite nu numai la noi în ar, i revizuite periodic în funcie de diversitatea cazurilor care ni se ivesc. Da, mi-ar fi fost mai simplu s m mut la dispeceratul unei companii private, bunoar, îns bucuria i mândria faptului c viei sunt salvate i datorit mie compenseaz din plin presiunea psihic la care sunt supus la fiecare apel.

În fapt, pe parcursul celor 10 ani de funcionare a Serviciului 112, eu i colegele mele am gestionat peste dou sute de milioane de apeluri. V rog imaginai-v succesiuni de secunde în care trebuie s asculi, s liniteti, s înelegi fiecare cetean disperat, apoi s rspunzi urmtorului apel. i urmtorului. i urmtorului. i este greu de descris sentimentul pe care îl triesc când, din cinci apeluri, în patru dintre ele sunt agresat verbal, îmi este ameninat familia, sunt inta glumelor proaste.

Cu toate acestea, nici eu i nici colegele mele nu am avut rateuri în activitatea noastr. Nimeni, niciodat, din câte cunosc, nu i-a pierdut viaa pentru c o operatoare 112 nu a fcut imediat legtura, în câteva secunde, la dispeceratele colegilor notri de la ambulan, poliie, jandarmerie, SMURD sau pompieri. Fiindc pentru asta sunt pregatit i asta fac: triez miile de apeluri zilnice i le directionez. Nimic altceva.

Iat de ce, în aceste trei sptmâni de când, printr-un concurs nefericit de împrejurri, un accident aviatic a dus la pierderea tragic a dou viei, am trit cea mai dificil i mai amar perioad din activitatea mea profesional. Când tiu c-mi fac meseria zilnic cu onestitate profesional i cu seriozitate, nu pot rmâne impasibil în faa campaniei murdare, plin de insulte i minciuni, care s-a revrsat, fr niciun Dumnezeu, asupra mea i a colegelor mele, prin mass media i prin vocile unor politicieni. Nu m intereseaz politica i nu m-a interesat niciodat. Îns cunosc exact cât de important este munca mea pentru oamenii acestei ri, fie ei bogai sau sraci, fie ei politicieni, jurnaliti, profesori sau muncitori. i mai tiu cât de periculoas este, nu numai în aceste zile, dar pe termen lung incitarea la ur impotriva noastr, a operatoarelor 112, i decredibilizarea acestui serviciu care funcioneaz de zece ani fr erori, pentru c fiecare minut irosit cu un apel fals înseamn un minut furat omului aflat într-o real situaie de urgen. În aceste trei sptmâni de scandal, numrul apelurilor false i abuzive pot spune nu c s-au triplat, ci s-au inzecit, iar cei care sun disperai dup ajutor rspund cu din ce în ce mai mare reticen întrebrilor mele de triaj. Cu tristee i revolt v spun, mi-e imposibil s îneleg incontiena jurnalitilor i politicienilor care clameaz pe de o parte grija pentru români, iar pe de alt parte pun vieile lor în real pericol prin aceast atitudine.

Acesta este motivul pentru care m adresez tuturor celor care m improac acum cu noroi, fr s m cunoasc i fr s cunoasc îndeaproape munca mea: încetai aceast campanie oribil la adresa noastr, a operatoarelor 112! Timp de zece ani ne-am fcut datoria tcut, fr s ne plângem, fr s dm interviuri, fr s ne ludm. Ne-am fcut datoria i în cazul accidentului aviatic, pentru noi un caz cu exact aceeai importan ca toate celelalte milioane de situaii de urgen cu care ne-am confruntat. În mod cert, timpul i rezultatele anchetei în curs vor dovedi acest lucru. Noi nu ierarhizm oamenii, dragi ceteni i stimai jurnaliti i politicieni. Noi nu credem c o via este mai important sau mai puin important decât alta. Iar dac, din diverse considerente strine mie, nu v putei opri, mcar avei decena de a v îndrepta atacurile spre inte reale. Lsai-ne s ne facem treaba! Lsai-ne s salvm acele viei care înseamn pentru voi doar statistici i nimic mai mult!

Îmi permit s v reamintesc, domnilor jurnaliti acuzatori, faptul c de nenumrate ori ai filmat dispeceratele noastre, ai dialogat cu multe colege, tii exact cu ce ne ocupm. Pentru ce atunci dai la o parte adevrul i deontologia profesional? Pentru ce minii?

Iar dac cineva poate îndrzi s m acuze c scriu acest apel la ordinul cuiva, doar pe considerentul c sunt militar, îl rog cu respect s se gândeasc ce anume ar fi fcut el în locul meu dac demnitatea i munca i-ar fi fost terfelite cu brutalitate, rea-voin i din interese fr legatur cu persoana sa, dac viaa lui i a copiilor lui i-ar fi ameninate. Sunt un om simplu, îns nu accept s fiu subiect de batjocur i injurii!

Vor exista, fr îndoiala, i voci care vor încerca s decredibilizeze acest apel la decen i adevr, sau poate chiar s-i bat joc de el. Nu pot decât s le doresc ca în aceast perioad încrcat de ur i plin de btlii care nu m privesc, s nu fie nevoii s sune la 112, întrucât este posibil ca acea secund necesar pentru a-i salva viaa s fie ocupat de ceteanul care sun i m înjur în timp ce se uit la televizor.

Semnez în numele i la rugamintea celor peste 600 de operatoare 112 din întreaga ar.
Cojocaru Raluca

Read more